零售企業(yè)該怎樣才能把握住這些顧客,不讓他們溜走呢？零售Kiosk為這個問題提供了一個很好的解決方案。事實上,Kiosk對零售企業(yè)來說并不新鮮,早在上個世紀90年代,零售行業(yè)就興起過一陣“自助服務(wù)”風,只是由于當時的Kiosk設(shè)備不僅體積龐大,而且與顧客的交互性差,因此應(yīng)用不僅沒有給零售商帶來期望的效果,反而成為許多零售商的噩夢。但是隨著Kiosk技術(shù)的不斷發(fā)展和成熟,如今又重回零售商的視線。
零售Kiosk不僅僅是一個信息發(fā)布和交互系統(tǒng),更是門店服務(wù)的延伸。國內(nèi)外許多知名零售企業(yè)已經(jīng)將Kiosk和原有的門店服務(wù)體系有機結(jié)合起來,為顧客提供更便捷高效的服務(wù)。一方面幫助這些企業(yè)在門店或者專柜收集客戶信息,用于后續(xù)的顧客購買行為分析,為制定有針對性的市場推廣策略提供數(shù)據(jù)支持；另一方面還可將自助終端作為門店服務(wù)的一個補充,不僅可以在這里看到門店或者專柜內(nèi)銷售商品的基本信息和目前正在進行的促銷活動信息,還能進行積分兌換商品或者打印禮券及展示一些電子廣告。
事實上,Kiosk的價值不僅僅這些,筆者認為它的價值還體現(xiàn)在以下幾個方面。
更全面的信息發(fā)布渠道
傳統(tǒng)的服務(wù)模式下,顧客若想獲得詳細的商品信息或者了解正在進行的促銷活動,通常需要向門店內(nèi)的銷售人員咨詢,但是Kiosk為顧客增加了一條獲取信息的渠道。在終端設(shè)備上不僅能查詢商品的詳細信息,還能及時了解當前的促銷活動,甚至直接打印促銷活動的禮券；對于零售商來說,終端還可以在一定程度上替代門店內(nèi)的廣告視頻輪播系統(tǒng),對企業(yè)形象展示和商品推廣都有明顯的促進作用。
更有效的信息收集方式
零售企業(yè)發(fā)現(xiàn)要求顧客填寫的信息登記表往往不能帶來真實有效的信息,甚至在有些情況下還會引起顧客的抵觸情緒。但是如果顧客在了解到在Kiosk填寫信息會定期收到一些特別的促銷禮券或者折扣時,那會大大提高他們填寫真實信息的主動性。通過這種途徑獲取的顧客信息不僅更準確、全面,而且也避免了門店銷售人員再次錄入顧客信息的重復工作和在這個過程中可能產(chǎn)生的輸入錯誤；同時如果自助終端能收集到顧客的信息,也就免去了在顧客收銀時再錄入其信息的工作,從而可以有效提高收銀效率和顧客滿意度。
更多的銷售機會
自助終端一方面可以通過發(fā)布商品信息或者提供特別折扣來刺激顧客的消費欲望,增加銷售機會；另一方面通過使用自助終端,零售商可以收集到更準確和詳細的顧客信息,借助數(shù)據(jù)分析工具,可以對顧客的購買習慣、消費喜好等有清晰的了解,這對增加銷售機會無疑提供了有力的支持。
更個性化的會員服務(wù)
自助終端本身就可以實現(xiàn)會員的積分兌換商品服務(wù),會員通過卡號驗證后,即可在終端上進行操作,用卡內(nèi)的積分兌換喜歡的禮品。除此以外,通過對自助終端收集到的顧客信息的分析,零售商可以對顧客的個人喜好、消費能力、消費習慣有一個全面而清晰的了解,在這個基礎(chǔ)上,可以根據(jù)顧客的特點制定一些有針對性的個性化顧客關(guān)懷方案,讓顧客有不一樣的消費體驗,提高顧客對企業(yè)和品牌的忠誠度。
更低的人力成本
Kiosk的存在可以協(xié)助門店服務(wù)人員以最全面最貼心的方式服務(wù)那些喜歡自助服務(wù)的顧客,同時在遇到門店顧客流量較大的情況時,又避免了因為服務(wù)人員不足而流失顧客的情況,可以說是更低的人力成本換取更高質(zhì)量的服務(wù)。
業(yè)內(nèi)的專家普遍認為一套完整的Kiosk系統(tǒng)至少應(yīng)涵蓋五個方面的內(nèi)容：商品信息、庫存信息、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容和會員信息。但是目前很多零售企業(yè)對自助終端的應(yīng)用還不能算完整,多數(shù)可以提供商品信息和會員信息,但是對于庫存信息以及電子商務(wù)的支持還有待完善。Kiosk在零售行業(yè)還有很長的一段路要走,盡管對零售企業(yè)而言,初期的設(shè)備和軟件投資并不便宜,但從長遠的角度來看,Kiosk是零售行業(yè)又一個新的利潤增長點,在這個以貼心、個性化服務(wù)取勝的年代,Kiosk的有效和合理使用,一定能為零售企業(yè)帶來新的機遇。
